滞留的旅客 图片来源：网络

□楚天都市报极目新闻记者 满达

【资料图】

跟团赴欧洲12日游，结果深夜被扔在意大利街头。近日，有游客发视频吐槽自己不久前跟团去欧洲旅游的不愉快经历，还称司机走错了路，实际与行程计划严重不符。

6月21日，众信旅游方面回应称，因为派车公司临时出现了问题，所以临时调配了车，结果司机不熟路。游客深夜滞留在意大利街头，是因为司机不接受加班，后来旅行社安排了其他司机开车来接游客。此前，旅行社在境外就给客人做了弥补，也会进一步给游客更好的解决方案。

相关视频显示，夜色中，一群人站在路边交谈。拍摄者称，“我们所有人被司机扔在了意大利街头，已经是当地时间晚上10点半了。”

视频发布者发文称，他们报团参加了众信旅游的欧洲12日游。事发当天，他们在意大利。上午，有旅行团的团员打开导航，发现大巴车司机走错了路，提了出来，但司机还是执意按错路走，结果旅行团没有按时到达景点，导致当天的行程延误。

到了晚上，司机没等车上的游客，而是直接开车将行李拉走了，导致所有人滞留意大利街头，从晚上9点一直等到10点半，旅行社才又派车来接他们回酒店。该网友还称，他们有两个免税店没去，有的景点没去，有的景点也特别赶，与行程计划严重不符。

问题发生后，旅行社在境外尽力解决，除了多次额外支付车费、更换车辆等成本外，给顾客额外安排了维罗纳游览，增加了黄金大运河项目，车行负责人前往团队所在地诚挚道歉。另外，还加赠了西餐厅套餐和红酒，取得了全团顾客谅解并签署了谅解协议。遗憾的是，随后司机服务再次出现问题，致使回国后顾客发起二次投诉。对此，旅行社针对司机服务问题赔偿团款5%作为补偿。

对于这一赔偿方案，视频发布者称：“取得全团谅解，都没笑死我，没人谅解他。”

6月21日，极目新闻记者联系众信旅游，其相关负责人回应称，欧洲旅游刚刚复苏，很多的链条需要旅行社重新梳理。事发当天，负责派车的公司临时出现了问题，旅行社临时调配了车，但司机不熟路，导致游客有很不好的感受。至于游客诉称被扔在意大利街头，因为在欧洲很多国家，特别是意大利和法国，这里的人不能接受加班，每天的工作时长不能超。另外，当地的相关法律法规很严格，这也是考虑到安全问题。所以，当天该司机没有等这些游客。事后，旅行社又派了其他车辆去接游客，当地派车公司的负责人也第一时间赶到旅行团所在地致歉，派车公司也对涉事司机予以了惩罚。

该负责人称，旅行社在境外已经给客人做了弥补，比如安排了其他行程，免费安排了海鲜餐，赠送了礼物。但该旅行团在快要回国的时候，他们新派的车去接客人，结果路上又发生车祸，不好的事情碰到一起，导致客人回国之后，在网上反映体验不好，公司也非常理解。对此，公司的客诉部门非常重视，这些天都在和客人保持沟通，会进一步给到更好的解决方案。

记者提出，为何其他旅行团也诉称有类似遭遇，能否在行程设计、车辆安排方面提前规避这些问题，让游客有更好的体验呢？该负责人表示，会考虑这些问题，进行优化。